Is jouw ITSM systeem klaar voor AI?

Is jouw ITSM-systeem klaar voor AI?

Veel organisaties investeren volop in AI en automatisering. De verwachtingen zijn hoog: sneller werken, betere beslissingen, minder handmatig werk en processen die steeds zelfstandiger kunnen worden uitgevoerd.

Maar voordat je AI meer verantwoordelijkheid geeft, is er een fundamenteler vraagstuk:

Kan jouw ITSM-systeem de informatie leveren die AI nodig heeft om de juiste beslissingen te nemen?

Een gevulde CMDB is nog geen bruikbare CMDB

In veel organisaties bevat de CMDB enorme hoeveelheden data. Servers, applicaties, devices, services en relaties zijn geregistreerd. Discovery zorgt ervoor dat steeds meer technische informatie automatisch wordt verzameld.

Maar veel data betekent nog niet automatisch bruikbare informatie.

Mensen zijn verrassend goed in het compenseren van wat ontbreekt. Een medewerker weet welke applicatie bij een bepaalde service hoort, wie ergens verantwoordelijk voor is of waar hij nog even in Excel, SharePoint of Teams moet kijken.

AI heeft die vanzelfsprekende kennis niet.

Om zelfstandig te kunnen handelen moet het ITSM-systeem bijvoorbeeld betrouwbaar kunnen bepalen:

• Welke service wordt geraakt?
• Welke CI's en relaties zijn relevant?
• Wie is verantwoordelijk?
• Welke informatie is leidend?
• Welke regels en approvals gelden?
• Welke impact heeft een voorgenomen actie?

En juist dan wordt het verschil zichtbaar tussen een gevulde CMDB en een bruikbare CMDB.

AI stelt andere eisen aan ITSM

Zolang mensen centraal staan in de uitvoering van processen, kunnen zij ontbrekende informatie interpreteren en uitzonderingen oplossen. Naarmate je meer automatiseert en AI inzet, verdwijnt een deel van die menselijke compensatie.

Daardoor worden betrouwbare service-informatie, duidelijke verantwoordelijkheden, expliciete regels en goed ontworpen relaties steeds belangrijker.

AI is daarmee niet alleen een nieuwe toepassing boven op je bestaande ITSM-omgeving. Het legt ook bloot hoe goed die omgeving werkelijk is ingericht.

Een AI Ready CMDB begint daarom niet bij AI.

Hij begint bij de vraag of jouw service-informatie betrouwbaar, samenhangend en bruikbaar genoeg is om er daadwerkelijk op te kunnen vertrouwen.

Dus misschien is “Is jouw ITSM-systeem klaar voor AI?” uiteindelijk vooral een andere manier om een veel fundamentelere vraag te stellen:

Is jouw CMDB alleen gevuld — of kun je hem ook echt gebruiken?